Ve věku turbulentní automatizace nikdo nebude překvapen automatizací obchodních procesů. Skladové a účetní záznamy se staly samozřejmostí, ale nebere se v úvahu interakce se zákazníky starým způsobem, což by pomohlo optimalizovat proces spolupráce. K tomu existují CRM systémy - co je popsáno níže.
Co je CRM systém
Koncept pochází z anglického jazyka - systému řízení vztahů se zákazníky - a doslova odkazuje na systém řízení vztahů se zákazníky. Doslovný překlad nemůže sdělit celý popis, takže byste měli rozumět více. V jednom slově nelze definovat hodnotu systému CRM, protože v jeho středu není ani softwarový produkt, ale model obchodního plánování.
Pro realizaci tohoto procesu jsou shromážděny informace o každém klientovi společnosti a pak se s ním buduje produktivní vztah. Podnik by nebyl efektivní, kdyby nezařadil prioritu na zisk a zavedení systému CRM přinese dividendy z práce s klienty. Individuální program spolupráce s každým zákazníkem pomáhá udržet stávající zákazníky a rozšířit základnu o nové.
CRM je součástí jediné firemní databáze a je komplexní architekturou. To pomáhá automatizovat procesy práce se zákazníky, v důsledku čehož je společnost schopna nabídnout klientovi určité produkty nebo služby v přesném čase, kdy je potřeba. Takové pojetí, kdy spotřebitel, spíše než produkt, je uveden do popředí, činí společnost konkurenceschopnou na trhu.
Jedním z nejvíce osvědčených CRM systémů je Megaplan, o kterém se můžete dozvědět více na webu megaplan.ruArchitektura CRM systému se skládá z následujících modulů:
- přední část (poskytuje služby na prodejních místech);
- provozní část;
- datový sklad;
- analytický subsystém;
- distribuovaný systém podpory prodeje.
Volný CRM systém
Cena systému se velmi liší, ale na stránkách můžete najít bezplatné CRM systémy, z nichž některé jsou poskytovány zdarma pro trvalé použití a jiné pouze během testování. Mezi nejčastější patří:
|
Galloper CRM |
Volný CRM-systém, vyvinutý pro obchodní oddělení, má jednoduché a pohodlné rozhraní. To je vynikající pro integraci několika oddělení do jediné databáze pro účinnější kontrolu nad zaměstnanci, plánování jejich práce a shromažďování všech potřebných statistik. Díky systému CPM je možné vytvořit zákaznickou databázi, ve které budou zohledněny všechny kontakty s ní. Zaznamenává telefonní hovory pro pozdější analýzu. |
|
APEC CRM Lite |
Systém CPM, určený pro centralizovanou analýzu podnikových a kontrolních zaměstnanců, jakož i pro udržování společné databáze zákazníků a prodejů, při zachování celé historie spolupráce. Má několik podkapitol, kde je možné se zabývat personální problematikou, kontrolou a distribucí finančních toků a plánováním úkolů. |
|
Monitor CRM zdarma (světlo) |
Systém CPM má rozšířené funkce. Provádí řízení ekonomické činnosti a její analýzu. Nevyžaduje další software, ale je určen pro jednoho zaměstnance. |
|
Rychlý prodej zdarma |
Jedná se o aplikaci pro jednoho uživatele, s níž můžete spravovat databázi zákazníků a prodejů. |
Na co je CRM?
Pro společnost je důležité zajistit koordinovanou práci všech oddělení se zákazníky. V této fázi je jasné, proč potřebujeme systém CRM. Jeho implementace přispívá k organizaci společného přístupu ke každému zákazníkovi, kdy v praxi tyto útvary z větší části pracují samostatně. Společnost těží z této vzájemně prospěšné spolupráce, protože práce v jednom balíčku a v jednom směru nejenže zvyšuje zisk společnosti snížením nákladů, ale také pomáhá při plánování budoucí strategie společnosti.
Principy CRM systému
Interakce oddělení vám umožní přilákat nové zákazníky a neztratit staré. Je to proto, že každý zaměstnanec, který přechází do jediné databáze, má možnost vidět podrobný a úplný obraz kupujícího, na jehož základě bylo rozhodnutí učiněno, což se projeví v této databázi. To vše je možné, když jsou dodrženy základní principy CRM systémů:
- Existence společného centra, kde jsou informace uloženy.
- Schopnost komunikovat se zákazníky prostřednictvím všech dostupných komunikačních kanálů: z telefonu do sociálních sítí.
- Provádění průběžné analýzy informací shromážděných pro rozhodnutí o budoucí činnosti společnosti.
Cíle systému CRM
Pokud hovoříme o cíli zavést CRM systémy jako etapu rozvoje managementu, pak bude na prvním místě spokojenost zákazníků, neboť příliv nových zákazníků při zachování stávajících pomáhá společnosti rychle se rozvíjet zvyšováním počtu prodejů. Toho lze dosáhnout analýzou vztahu mezi společností a zákazníky, udržením kompetentní a vyvážené tarifní politiky a využitím správných obchodních nástrojů.
Implementace CRM
Chcete-li začít, měli byste pečlivě prozkoumat nabídky na trhu a věnovat větší pozornost těm produktům, které jsou široce distribuovány. Zavedení CRM systémů bude vyžadovat školení zaměstnanců, a aby tento proces probíhal co nejrychleji, stojí za to vybrat programy s jednoduchým a srozumitelným rozhraním. Zadávání informací do databáze by navíc nemělo být obtížné a časově náročné, protože existuje riziko odmítnutí práce zaměstnanců společnosti.
Než si konečně zakoupíte vybraný CRM systém, doporučujeme použít zkušební verzi, která vám v praxi pomůže pochopit, jak je vhodné program používat. Čím více zaměstnanců bude do procesu zapojeno, tím bude test efektivnější. V tomto procesu můžete identifikovat chybějící funkce, které lze zakoupit od vývojářů.
Small Business CRM
Vzhledem k tomu, že malý podnik nemá velké množství hotovosti, je v počáteční fázi nesmírně důležité identifikovat funkce nezbytné pro práci. Správným rozhodnutím by bylo zakoupení CRM systému určeného pro prodej. Je dobré, pokud má tento program bezplatnou dobu používání, protože osobně bude možné zjistit nezbytnost používání tohoto produktu.
Malý podnikový CRM systém by měl být jednoduchý a levný. Prioritou by měli být ti, kteří mají možnost pracovat přes internet, mít interakci se službami zasílání dopisů, IP telefonie. Neměli byste kupovat CRM systémy, ve kterých je velký počet funkcí zbytečných pro podnikání. Mezi nejoblíbenější patří:
- WireCRM.
- AmoCRM.
- Megaplan.
- Zákaznická základna.
CRM-systém pro podnikání
Vývoj "cloudové" technologie přispěl k efektivní implementaci CRM pro velké podniky. Vývoj může probíhat v rámci charakteristik jedné společnosti. Systém je využíván ve všech fázích ekonomické činnosti, pomáhá důkladně analyzovat celý proces a řádně organizovat práci společnosti a jejích zaměstnanců. Pomocí CRM systémů je možné zaznamenávat a plánovat nejen prodej, ale i materiální zdroje podniku. Na základě analýzy dat umožňují provádět správnou marketingovou politiku.
Typy CRM systémů
Pokud zjistíte, co je to systém CRM, můžete v závislosti na funkčnosti vybrat následující typy:
- Řízení prodeje;
- Marketingový management;
- řízení zákaznických služeb a call center.
Hodnocení systému CRM
Co může ovlivnit výběr CRM systému? Za prvé, přítomnost určitých funkcí, které jsou přítomny v programu. Za druhé, je to pohodlí použití a procento návratnosti. Schopnost používat produkt na jakémkoli místě, úspěšná organizace práce zaměstnanců společnosti a možnost obchodního plánování činí z CRM systému nepostradatelného asistenta při vedení podnikání. Existuje velké množství řešení pro malé podniky, velké podniky a společnosti na trhu:
- AmoCRM. Určeno pro malé a střední podniky. První dva týdny jej můžete zdarma použít v testovacím režimu. Používá se pro práci s klienty. Je možné pracovat s pomocí mobilní aplikace kdekoli na internetu.
- Bitrix24. Není možné testovat. Vhodnější pro velké firmy. S pomocí CRM systému je možné nejen segmentaci klientů, ale také plánování pracovní doby a udržování kontaktu se zaměstnanci. Byly vyvinuty dvě možnosti použití systému: prostřednictvím instalace nebo online.
- Pipedrive. První měsíc je bezplatná zkušební verze. Rozhraní programu je velmi pohodlné a vhodné pro provozování jakéhokoliv podniku. Vývojáři se zaměřili na malé a střední podniky a učinili vše, co je v jejich silách, aby eliminovali zbytečné funkce ze systému CRM a soustředili se na prodej. Funguje prostřednictvím „cloudu“ založeného na službách modelu SaaS.
- Megaplan. Demo verze je k dispozici v prvních dvou týdnech práce. Ideální pro malé a střední podniky. Pomáhá sledovat plnění úkolů přidělených zaměstnancům společnosti, udržovat klientskou základnu a efektivně plánovat obchodní procesy. Je instalován na firemním serveru nebo funguje přes internet.
Cena CRM systémů
Celková cena systému CPM se vypočítává individuálně. Obecně lze cenu vyjádřit jako kombinaci několika parametrů - nákladů na licenci, implementaci, školení a dalších funkcí. Cena zavedení produktu může být až tři hodnoty licenčních nákladů, ale ve většině případů je firma nabízí na úrovni 20-50%. Některé hypotéky cena realizace v ceně licence. Cena poradenských služeb začíná od 25 USD za hodinu. Školení specialistů a administrátorů závisí na individuálních přístupech.
Cena CRM systémů vyrobených v Rusku a zahraničních protějšků s výjimkou propagačních akcí (volitelné):
|
Jméno CPM |
Minimální cena licence / měsíc |
Maximální cena licence / měsíc |
|
Bitrix24 |
0 (bezplatná verze) |
10990 |
|
Megaplan |
261 |
576 |
|
AmoCRM |
415 |
1499 |
|
Zákaznická základna |
405 |
5400 |
|
Freshoffice |
405 |
45, 000 |
Jak CRM-systém
Práce CRM je jednoduchá, jedinou věcí, kterou je třeba udělat, je neustálé doplňování a aktualizace databáze. K tomu musíte zadat úkoly, zobrazovat informace o přijatých hovorech a dopisech od zákazníků. Musíte provádět tolik úkolů, kolik můžete, a zkuste nepřenášet úkoly na pozdější dobu. Je nutné neustále provádět analýzu, aby se zlepšila práce společnosti.
CRM Manager
Specializované pozice zahrnují řadu činností, mezi které patří:
- Správa databází, její aktualizace;
- interakce se zákazníky a zaměstnanci společnosti;
- CRM rozhodování;
- provádění marketingových projektů, hodnocení výkonnosti.
CRM-klientská základna
Aplikační software automatizuje pracovní postup. S ním můžete sledovat plnění úkolů zaměstnanci v kontextu společnosti jako celku. Komplex organizuje řízení vztahů se zákazníky: ukládá informace o každém kontaktu, přijímá žádosti, dělá poštovní zásilky. V této verzi CRM systému je možné pracovat s dokumentací a vytvářet reporty.
CRM marketing
V raných fázích byl vytvořen CRM pro prodej. Vzhledem k tomu, že prodej zboží je vázán na spotřebitele, marketing se na něm aktivně podílí. Pomáhá budovat veškeré znalosti o chování zákazníků, a tím zkoumá potřeby současných i budoucích zákazníků. Nakonec, po analýze všech předchozích nákupů, jejich množství a zájmu o ně, je vytvořen konkrétní návrh pro potenciálního klienta.
Podívejte se na záznamy služeb online.
Video: CRM program
Recenze
Eugene, 38 let
Realizováno v bankovní klientské základně CRM. Po zkušební verzi si produkt zakoupili. Cena je kompletně sjednána. Co chci říci: CRM-systém spokojený s výstižným rozhraním, takže si netrvalo dlouho, než si zvyknete. Zaměstnanci banky rychle reagují na úkoly a mohu celý proces řídit.
Svetlana, 42 let
S dostatečnými zkušenostmi s volnými programy se rozhodli koupit CPM systémy od jedné známé společnosti. Automatizuje téměř všechny obchodní procesy v našem obchodě. Líbilo se mi, že můžete přidat funkce pro osobní potřeby. Vynikající pomoc při aplikaci metody cross-selling.